本文是一篇管理溝通論文，本文通過(guò)對(duì)典型案例中的問(wèn)題進(jìn)行剖析，運(yùn)用管理溝通相關(guān)理論，歸納總結(jié)問(wèn)題成因，并有針對(duì)性的提出優(yōu)化方案及保障措施，以期能夠提升A公司亞太客服項(xiàng)目管理溝通水平，從而更好支持項(xiàng)目溝通活動(dòng)開(kāi)展。
1  緒論
1.1  研究背景與意義
1.1.1 研究背景
“A公司正在進(jìn)行一場(chǎng)艱巨而意義重大的轉(zhuǎn)型。而對(duì)于A公司來(lái)說(shuō)，這一轉(zhuǎn)型恰好與中國(guó)經(jīng)濟(jì)的大轉(zhuǎn)型重合，所以挑戰(zhàn)更大。企業(yè)轉(zhuǎn)型也是國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的一個(gè)縮影，道路會(huì)很顛簸曲折，也少不了質(zhì)疑和非議，但只要把握住關(guān)鍵點(diǎn)，百折不撓地努力，成功必將到來(lái)。”A公司大中華區(qū)董事長(zhǎng)在一次訪談中這樣說(shuō)。作為全球信息化企業(yè)領(lǐng)頭羊，A公司從1979年起即開(kāi)始了在中國(guó)大陸的商業(yè)布局。在我國(guó)改革開(kāi)放后各個(gè)發(fā)展階段，A公司都能夠通過(guò)深刻的商業(yè)理解、前瞻的指導(dǎo)思想、創(chuàng)新的信息技術(shù)和誠(chéng)信的客戶服務(wù)，與中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展深度融合，并有力促進(jìn)了國(guó)內(nèi)多種行業(yè)的迅猛發(fā)展。
在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的當(dāng)下，人類所面臨的各種挑戰(zhàn)依然嚴(yán)峻：面臨后疫情時(shí)代帶來(lái)的種種不確定性，面對(duì)為實(shí)現(xiàn)“雙碳”目標(biāo)而引發(fā)的系統(tǒng)性變革，平衡可持續(xù)發(fā)展的投資和企業(yè)保持穩(wěn)健增速的動(dòng)力之間的矛盾，以及如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一等。許多公司正在重新評(píng)估該如何管理數(shù)據(jù)、資產(chǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施和人才，以期同時(shí)應(yīng)對(duì)與可持續(xù)性、供應(yīng)鏈和安全相關(guān)的挑戰(zhàn)，并利用技術(shù)來(lái)建立彈性和適應(yīng)性。沒(méi)有任何一家公司能夠獨(dú)立面對(duì)如此復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)和社會(huì)挑戰(zhàn)，今天的企業(yè)需求也不可能由一個(gè)供應(yīng)商來(lái)滿足，一個(gè)強(qiáng)大、健康的代理商合作生態(tài)系統(tǒng)變得愈發(fā)重要。
為了更好的落地生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略，更好地服務(wù)于合作伙伴，客戶服務(wù)項(xiàng)目組應(yīng)運(yùn)而生，該客服項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象為：所有與A公司有合作意向未簽訂代理合同，及已經(jīng)簽訂代理合同的代理商。此業(yè)務(wù)最初外包給澳大利亞的第三方公司，但因運(yùn)營(yíng)成本較大、服務(wù)質(zhì)量較低等一些問(wèn)題，被A公司收回，并在亞洲、歐洲、美洲分別挑選了三個(gè)分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)支持。大連分公司作為承載這一服務(wù)項(xiàng)目的分公司之一，主要服務(wù)于亞太地區(qū)代理商，與代理商溝通，與銷售和其他項(xiàng)目部門溝通，是項(xiàng)目服務(wù)的重要工作內(nèi)容。
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1.2  國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 國(guó)外研究綜述
隨著管理學(xué)理論的不斷發(fā)展，管理溝通理論也逐漸形成和得到完善。依據(jù)不同時(shí)期的研究成果及代表人物，管理溝通理論發(fā)展研究階段可以分為三個(gè)時(shí)期[4]：
萌芽時(shí)期（十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初）。1895—1912年,美國(guó)管理學(xué)家弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor）提出了下行溝通的重要性，其試圖通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)來(lái)確保實(shí)現(xiàn)下行信息傳遞的準(zhǔn)確性及實(shí)施效率。1916年,法國(guó)的亨利·法約爾（Henry Fayrol）在《工業(yè)管理和一般管理》提出了“等級(jí)鏈和跳板”原則，認(rèn)為組織內(nèi)部信息的傳遞可以遵循權(quán)力從最上到最下的等級(jí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行，同級(jí)之間為提升溝通效率，還可以采用跳板的方式進(jìn)行橫向溝通。法約爾思想也被視為組織溝通理論的奠基石。
形成時(shí)期（二十世紀(jì)20-50年代）。1924—1932年,梅奧（George Elton Mayo）在芝加哥西方電氣公司霍桑工廠進(jìn)行了著名的霍桑試驗(yàn)，人群關(guān)系理論隨之問(wèn)世。該理論闡釋包括上下級(jí)的縱向溝通也包含人際間的溝通，伴隨非正式組織概念的提出，非正式溝通也引起關(guān)注。1938年，被譽(yù)為現(xiàn)代管理理論之父的美國(guó)管理學(xué)家切斯特·巴納德（Chester I.Barnard）出版了《經(jīng)理人員職能》一書(shū)，詳細(xì)的論述了其組織理論，書(shū)中特別強(qiáng)調(diào)組織構(gòu)成的三要素，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了信息溝通在組織建立和發(fā)展的重要作用。
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2  案例介紹
2.1  行業(yè)背景
我國(guó)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)平穩(wěn)向好發(fā)展態(tài)勢(shì)，收入和利潤(rùn)均保持較快增長(zhǎng)，從業(yè)人數(shù)穩(wěn)步增加；信息技術(shù)服務(wù)加快云化發(fā)展，軟件應(yīng)用服務(wù)化、平臺(tái)化趨勢(shì)明顯；中部地區(qū)軟件業(yè)增速較快，東部地區(qū)保持集聚和領(lǐng)先發(fā)展態(tài)勢(shì)。
數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)東部地區(qū)保持產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先化、集聚化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，中部地區(qū)軟件業(yè)同比環(huán)比均達(dá)到較快增速；其中，2021年全國(guó)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)規(guī)模以上企業(yè)超4萬(wàn)家，累計(jì)完成軟件業(yè)務(wù)收入94994億元，同比增長(zhǎng)17.7%，兩年復(fù)合增長(zhǎng)率為15.5%。中商產(chǎn)業(yè)研究院預(yù)測(cè)，2023年中國(guó)軟件業(yè)務(wù)收入突破11萬(wàn)億元。2018-2023年中國(guó)軟件業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)如圖2.1所示：

管理溝通論文怎么寫(xiě)

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2.2  公司簡(jiǎn)介
A公司是一家世界500強(qiáng)的IT美資企業(yè)，全球雇員31萬(wàn)多人，業(yè)務(wù)遍及160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，至今年已有110多年歷史，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括硬件、軟件銷售及信息技術(shù)服務(wù)，企業(yè)級(jí)客戶是A公司一直致力于服務(wù)的客戶群體。在過(guò)去5年左右的時(shí)間里，A公司大力削減成本，通過(guò)任用資深技術(shù)工作背景的首席執(zhí)行官的方式，大力深耕技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，將原有業(yè)務(wù)出售或退居二線，公司業(yè)績(jī)逐年向好，云計(jì)算業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了年?duì)I收200億美元的突破，公司的人工智能產(chǎn)品小沃也被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)之中。
A公司于20世紀(jì)90年代正式進(jìn)入中國(guó)，1992年在北京建立了大中華區(qū)總部，隨著公司業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，1999年創(chuàng)立了中國(guó)客戶創(chuàng)新中心，并在上海、廣州、深圳、武漢、大連、南京、成都等城市設(shè)立客戶創(chuàng)新中心的分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)中心，以期支持不同的業(yè)務(wù)單元及履行不同的職能。
在2003年創(chuàng)建的大連運(yùn)營(yíng)中心（即大連分公司），有員工近5000人，主要負(fù)責(zé)A公司亞太客戶技術(shù)服務(wù)及銷售支持工作，客服項(xiàng)目所在的銷售支持部主要服務(wù)于A公司的合作伙伴（即代理商），有員工近700人，客服項(xiàng)目與其他銷售支持大連本地項(xiàng)目如合同審核、訂單管理、賬務(wù)回收、返點(diǎn)等有著緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
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3 案例分析 ................................... 25
3.1 理論依據(jù) ........................................ 25
3.1.1 組織結(jié)構(gòu)理論 ......................... 25
3.1.2 溝通過(guò)程模型 ....................... 28
4 解決方案 ...................................... 44
4.1 優(yōu)化項(xiàng)目組織架構(gòu) ................................ 44
4.1.1 設(shè)置項(xiàng)目溝通部門 .............................. 44
4.1.2 調(diào)整溝通角色明確溝通職責(zé) .................... 46
5 結(jié)論 ................................. 64
4 解決方案
4.1  優(yōu)化項(xiàng)目組織架構(gòu)
合理的項(xiàng)目組織架構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的生存及發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。對(duì)客服項(xiàng)目組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，需要從行政管理、范圍管理、權(quán)責(zé)歸屬三個(gè)方面進(jìn)行考量并做出調(diào)整。 客服項(xiàng)目的主要問(wèn)題在于遇到管理問(wèn)題時(shí)無(wú)法高效解決。因此優(yōu)化組織架構(gòu)的目的就是為了構(gòu)建一個(gè)敏捷高效的管理系統(tǒng)，從而在項(xiàng)目?jī)?nèi)部高效準(zhǔn)確的傳達(dá)信息，快速制定決策，解決管理問(wèn)題，進(jìn)而幫助項(xiàng)目盡快實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
客服項(xiàng)目在大連本地區(qū)采取是直線型組織結(jié)構(gòu)，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)理論，我們可知直線型組織結(jié)構(gòu)，有助于管理權(quán)力集中及命令的下達(dá)，但如果管理權(quán)力集中在不適合的管理者手里，就會(huì)存在項(xiàng)目管理者精力不足、顧此失彼的現(xiàn)象。由案例我們可知，客服項(xiàng)目同時(shí)匯報(bào)給大連本地銷售支持負(fù)責(zé)人及美國(guó)總項(xiàng)目經(jīng)理。大連本地銷售支持負(fù)責(zé)人及客服項(xiàng)目經(jīng)理坤寧并沒(méi)有足夠精力管理客服項(xiàng)目。導(dǎo)致客服項(xiàng)目無(wú)法在管理溝通上形成有效的約束，同時(shí)也使客服項(xiàng)目在與美國(guó)總項(xiàng)目部門之間缺少橫向關(guān)聯(lián)性[26]。

管理溝通論文參考

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5 結(jié)論
A公司優(yōu)化及完善管理溝通工作意義重大、影響深遠(yuǎn)，其能夠有效提升亞太客服項(xiàng)目的運(yùn)作效率，使上下游各項(xiàng)目能更好的協(xié)同支持亞太客服項(xiàng)目，對(duì)建立合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)及公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵性支持作用。盡管A公司內(nèi)部對(duì)管理溝通工作愈發(fā)重視，并著力構(gòu)建開(kāi)放的企業(yè)文化和專業(yè)的溝通培訓(xùn)體系，從而提高溝通水平，但是公司管理溝通活動(dòng)開(kāi)展中仍存在一定問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)典型案例中的問(wèn)題進(jìn)行剖析，運(yùn)用管理溝通相關(guān)理論，歸納總結(jié)問(wèn)題成因，并有針對(duì)性的提出優(yōu)化方案及保障措施，以期能夠提升A公司亞太客服項(xiàng)目管理溝通水平，從而更好支持項(xiàng)目溝通活動(dòng)開(kāi)展。
通過(guò)本文研究發(fā)現(xiàn)，A公司近幾年雖然更加深刻的認(rèn)識(shí)到管理溝通工作的重要性，但仍需進(jìn)行多方面的完善。在A公司亞太客服項(xiàng)目管理溝通中尚存在較多問(wèn)題，包括組織架構(gòu)不合理、溝通過(guò)程管理不規(guī)范、溝通渠道不暢以及溝通語(yǔ)境差異等。本文從管理溝通的基本理論出發(fā)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行梳理歸納和分析研判，明確了A公司的管理溝通目標(biāo)及原則，提出優(yōu)化項(xiàng)目組織架構(gòu)、規(guī)范項(xiàng)目管理溝通過(guò)程、優(yōu)化項(xiàng)目溝通渠道、縮小溝通語(yǔ)境差異等優(yōu)化策略，并從企業(yè)文化、信息技術(shù)、人力資源等方面提出了管理溝通的保障措施。盡管本文的研究從實(shí)際出發(fā)，力爭(zhēng)較為全面客觀的闡釋和剖析A公司存在管理溝通問(wèn)題的深層次原因，但仍存在一些不足。首先，在對(duì)上述案例進(jìn)行分析的過(guò)程中，未能進(jìn)一步深入利用第一手資料數(shù)據(jù)收集項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中管理溝通上存在的問(wèn)題，盡管本案例是針對(duì)項(xiàng)目中實(shí)際存在的問(wèn)題進(jìn)行客觀分析，但是亦可能在分析問(wèn)題的過(guò)程中摻雜了筆者的觀點(diǎn)，從而使問(wèn)題的研究存在主觀及不夠透徹的可能性。其次，對(duì)管理溝通理論研究涉及的廣度及深度還有進(jìn)一步加強(qiáng)的空間，本文圍繞與客服項(xiàng)目典型的溝通問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi)，結(jié)合的是針對(duì)典型問(wèn)題最密切的管理溝通相關(guān)理論，對(duì)其他可能涉及提升管理溝通水平的理論，如協(xié)同理論、人際溝通理論、心理學(xué)[40]等理論由于篇幅及研究水平限制，并未作過(guò)多深入探討。最后，本文的研究主要針對(duì)A公司客服項(xiàng)目管理溝通現(xiàn)行典型溝通問(wèn)題展開(kāi)，對(duì)于解決策略可能存在創(chuàng)新性不足的情況。
參考文獻(xiàn)（略）