本文是一篇企業管理論文，本文為了厘清影響A企業動力車間服務質量真實情況，構建評價體系對其服務質量進行量化評估，研究具體影響因素，本文的研究創新地運用了SERVQUAL模型對A企業動力車間服務質量進行評價，研究方法較為新穎。
第一章緒論
第一節研究背景
當今世界形勢變幻莫測，風起云涌。隨著全球重大公共衛生事件的結束，整體經濟形勢在2023年開始企穩回升。在此背景下，企業要想實現更好的發展和長遠的成功，就需要在發展質量上進行提升。在2017年召開的中國共產黨第十九次全國代表大會上，首次提出“高質量發展”這一關鍵性的表述，為發展質量提出了新的要求。黨的二十大報告中再次指出“高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務”。和宏觀經濟相同，我國企業尤其是眾多大企業也正從高速增長進入到高質量發展的階段。高質量發展要求企業的發展思路進行轉變，在發展過程中要尤其注重發展質量和效益。只有依靠高質量發展，企業才能更好的滿足客戶需求，贏得客戶信賴，從而獲得競爭優勢。而要實現高質量發展，需要企業依靠建立質量管理體系、樹立質量提升意識、增強品牌形象、營造合作環境等手段，持續不斷地改進自身的服務質量和產品質量。
制造型企業的高質量發展是指在保障產品質量的同時，提高企業競爭力和市場份額的發展模式。為了實現高質量發展，企業需要實現技術創新，通過引進高新技術、加強研發投入以及建立科研合作機制，企業可以不斷提升產品質量和技術競爭力，滿足客戶的需求，并在市場上贏得更多份額。面對企業高質量發展這一新挑戰，A企業堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，牢牢把握高質量發展的首要任務，完整、準確、全面貫徹新發展理念，在涉及生產活動的各個環節開展全員、全流程，以及全要素的質量改進活動，持續深化研究影響產品質量的相關要素，進而推動發展質量提升。
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第二節研究目的與意義
本文積極引用國內外學術界優秀研究成果，圍繞A企業動力車間服務質量展開論述，以SERVQUAL量表為基礎，對部門的服務質量進行分析評價。最終得出A企業動力車間服務質量方面的存在問題，并針對性的提出切實可行的解決策略與實踐方法。
一、研究目的
本研究建立在A企業動力車間實際服務現狀的基礎上，以服務質量差距模型為基礎，借鑒SERVQUAL基礎量表，重新修訂適合于A企業動力車間能源服務質量的量表進行測評分析，為A企業動力車間服務質量的改善提供政策建議。本研究目的如下：以SERVQUAL量表為基礎，為分析服務質量提供有力工具，明確分析的方向；通過問卷調查分析A企業動力車間服務質量差距的來源；結合IPA分析法對結論進行分析，提供服務質量提升建議。
二、研究意義
產品質量對于制造型企業來說意義重大，是企業發展的關鍵，也是企業塑造品牌的著力點。隨著市場競爭的日益加劇，面對高質量發展的要求，企業想要得到良好的發展必須要求從各個角度提升質量管理水平。本研究在理論分析和實際調查基礎上，通過服務質量理論，分析A企業動力車間服務質量問題，確定質量改進因素，從而達到有效提高A企業能源服務水平的目的，同時也提高了生產效率和企業員工滿意度。構建的評價模型為其他的企業能源服務管理提供全新的管理視角和評價方法。同時，本研究也有利于引導其他制造型企業發現其部門存在的服務質量方面的問題，并提供現實可靠的工具，具有應用參考價值和現實意義。
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第二章理論基礎
第一節服務質量相關理論
一、服務質量理論
服務質量理論是指研究和探討服務行業中的服務質量特征和特性的理論框架。它關注服務能否滿足顧客的需求和期望，以及顧客對服務的感知和評價。服務質量理論通過研究和分析服務過程中涉及的各種因素，為企業提供提高服務質量的指導和策略。服務與客戶的感知是休戚相關的，它通常指的是能夠滿足客戶需求的特征和特性的和，這包括潛在需求和常規需求兩個方面的內容（劉月，2004）。芬蘭學者Gronroos(1982)按照認知心理學的原理，提出顧客感知服務質量，服務質量是一種主觀體驗，顧客實際接收服務的感受與其原有的服務期望相比較，決定了顧客對企業所提供服務質量的評價結果。服務質量的第二種觀點是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點，認為服務質量是服務提供者滿足顧客對于服務期望的能力，也就是顧客的感知。雖然學者們對于服務質量的定義并不相同，但都認同服務質量的最關鍵部分是顧客對其實際體驗到的服務質量的感知與滿意程度。
服務質量理論的研究對企業的發展和競爭力提升具有重要意義（牛丹，2016）。通過深入研究和理解服務質量的特點和影響因素，企業可以根據顧客需求和期望，提供高質量的服務，提升顧客滿意度和忠誠度。同時，服務質量理論也提供了一系列改進和優化服務質量的方法和策略，幫助企業實現持續和可持續發展。
總之，服務質量理論通過研究和分析服務行業中的服務特征和特性，為企業提供了提高服務質量的指導和策略。它的多元性、主觀性、相對性、動態性以及全員參與的特點，使其在服務行業中發揮著重要作用（李軍鋒，2009）。
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第二節服務質量測評模型
1982年，瑞典著名服務市場營銷學專家克·格魯斯諾提出“顧客感知服務質量模型”。這個模型將客戶對服務質量的評價進行了解釋，即服務質量評價實際上是客戶將其心理預期與接受到的實際服務進行比較后得出的結果。如果滿足了客戶關于服務的心理預期，那么企業提供的服務質量就是高的，客戶滿意度也會升高，如果未能實現客戶的需求，即使企業提供的實際服務質量再高也沒有意義，客戶的感知服務質量和滿意度都不會得到有效提升（任海銘，2019）。
在格魯斯諾提出的顧客感知服務質量模型之后，1985年，國外知名學者Parasuraman，Zeithaml，Berry三人（下面稱作PZB）構建了服務質量差距模型，這種模型將格魯斯諾的模型進行了更為詳細的量化，將差距具體描述為了四方面的內容，分別是：服務質量傳遞的差距、感知服務質量與外部溝通的差距、期望服務質量與內部溝通的差距、內部溝通與外部溝通的差距。
之后PZB進一步指出了質量差距模型與10個影響要素，提出影響感知服務質量的維度，包括可靠性、響應性、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性，總共包括97個具體項目；1988年PZB把量表的項目庫由97個項目壓縮成34個項目，最后簡化成22個項目5個維度，構建了SERVQUAL量表，主要包括：有形性、可靠性、響應性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）與移情性（理解、交流、可接近性）（韋福祥，2005）。量表在五個維度設定了22個測量項，以便對服務質量進行測量和分析，如表2-1所示。成型的SERVQUAL量表具有很好的可信度，經常被用來評估企業的內外部服務質量。

企業管理論文怎么寫

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第三章A企業動力車間服務質量現狀························12
第一節A企業動力車間基本情況·························14
一、A企業簡介········································14
二、A企業動力車間及相關部門職責································14
第四章A企業動力車間服務質量改進建議····················31
第一節提升服務有形性的建議································31
一、營造服務氛圍··································31
二、規范員工著裝·································31
第五章結論與展望···················36
第一節研究結論································36
第二節研究展望·································37
第四章A企業動力車間服務質量改進建議
第一節提升服務有形性的建議
根據問卷調查結果，在有形性方面，對于“動力車間的外在形象”大部分員工持一般或者不滿意意見，占比57.5%。對于“動力車間是否配備合適的工裝”滿意和非常滿意的員工占比僅為48.57%，其中非常滿意的占比8.3%；大部分員工對工裝質量、款式比較不滿意。同時，A企業在公司并未營造出良好的服務氛圍，在整體層面上改善企業內部服務的有形性。針對這些情況，提出以下三條建議。
一、營造服務氛圍
思想是行動的先導，是一切行為的指南。想要提升服務質量，首先應該轉變思想意識，以服務為導向，推行服務質量理念。動力車間作為能源保障服務部門，為了增強服務質量，需要轉變現有的服務理念。以“精心服務，精準動力”為車間的新的服務理念，需要梳理部門職責，將自身定位由能源提供者變為能源保障服務者，將目標從滿足企業生產能源需求轉變為滿足后續流程顧客員工的滿意度。由問卷調查可知，動力車間的外在形象滿意度一般，而動力中心的整體形象風貌是顧客對動力車間的第一印象，因此在動力中心門廳處懸掛服務理念的標識，提高員工的服務思想意識同時，營造“精心服務，精準動力”的服務氛圍，在公告欄櫥窗內進行服務理念的宣貫。
二、規范員工著裝
由問卷調查的結果可知，動力車間的員工著裝滿意度較低，因此車間應嚴格規范員工著裝。專業的著裝會給顧客帶來服務質量同樣專業的感知，要求員工巡查時必須穿統一工作服和隔音耳塞等勞動防護用品，并佩戴上崗證，女員工進入生產區域戴工作帽，堅持文明言行、禮貌用語。上班期間，不得串崗、脫崗、睡崗，不得做與工作無關的事情。進行電工作業、高處作業等特殊作業時，穿絕緣鞋、系安全帶等勞保用品。員工應自覺遵守企業的各項規章制度，自覺遵守工作紀律要求。

企業管理論文參考

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第五章結論與展望
第一節研究結論
本文是本人在A企業工作期間完成的，研究對象是A企業動力車間。對于制造型企業來說，其常規的生產質量保障目標通常為終端產品質量，而服務質量管理在意識、政策、手段上都存在著缺失的問題。服務質量的提升可以提高員工的工作滿意度和士氣，激發本部門員工的工作熱情和積極性。服務質量的改善能夠直接影響到產品的質量。員工在生產環節提供優質的服務，會直接轉化為末端的優質產品，滿足最終消費者需求，提高消費者滿意度和忠誠度。本研究主要結論包括以下幾點：
第一，本文為了厘清影響A企業動力車間服務質量真實情況，構建評價體系對其服務質量進行量化評估，研究具體影響因素，本文的研究創新地運用了SERVQUAL模型對A企業動力車間服務質量進行評價，研究方法較為新穎。通過參考該模型的五個維度，結合A企業生產線重點車間——動力車間的生產特點，將模型原始的22項測量項分別進行了重新規劃，對應改進后的相應測量項，探尋A企業動力車間服務質量的關鍵影響因素，為提高A企業動力車間服務質量提供理論指導。其研究結果可以拓寬服務質量管理的研究視野，豐富完善SERVQUAL模型的理論內涵。
第二，本文基于SERVQUAL量表，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個尺度，優化并構建針對A企業的能源供給服務質量評價體系，體系包含5個維度，24個指標。
參考文獻（略）