其次結(jié)合G支行營業(yè)室的實(shí)際情況，利用SWOT分析出G支行營業(yè)室在服務(wù)過程中的優(yōu)勢與劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)。再次，確定評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行分析，找出G支行營業(yè)室在服務(wù)客戶過程中存在的問題。最后，針對(duì)出現(xiàn)的問題提出解決問題的對(duì)策與建議，同時(shí)針對(duì)相應(yīng)建議提出了服務(wù)提升保障措施。

1緒論

1.1研究背景
商業(yè)銀行是我國金融和經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在改革開放以及現(xiàn)代化建設(shè)中起到了舉足輕重的作用，商業(yè)銀行自身也在發(fā)揮作用的同時(shí)不斷優(yōu)化，一步步形成了與現(xiàn)代商業(yè)管理制度相匹配的金融體系。但是，作為我國經(jīng)濟(jì)主體的重要組成部分，伴隨著我國金融和經(jīng)濟(jì)對(duì)外開放的不斷深入，銀行業(yè)面臨著復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)形勢以及經(jīng)濟(jì)衰退的風(fēng)險(xiǎn)。尤其是隨著外資銀行進(jìn)入中國市場以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，不僅增加了行業(yè)的競爭，也催生出客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)多樣化的新需求。另外，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，尤其是網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的便捷性，使得金融市場的細(xì)分愈發(fā)具體，對(duì)客戶的需求把握也更加深入，同時(shí)也要求銀行更加有效的識(shí)別與把控市場內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)。這些不僅影響著銀行服務(wù)效率、業(yè)務(wù)辦理流程以及風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行的沖擊，也為銀行的發(fā)展提供了新的方向和支持。
中國工商銀行股份有限公司簡稱工商銀行，位列中國四大國有商業(yè)銀行，也是世界五百強(qiáng)企業(yè)之一，有著中國最多的客戶群體，是中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行。中國工商銀行業(yè)務(wù)范圍廣、業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類豐富。包括公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等等，同時(shí)擁有先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)水平，為業(yè)務(wù)和管理的發(fā)展提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。工商銀行G支行營業(yè)室坐落于中國某二線城市高新區(qū)，是一家業(yè)務(wù)全面的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象主要是周邊小區(qū)居民、企業(yè)職工，以及在高新區(qū)注冊(cè)成立或經(jīng)營的公司企業(yè)，同時(shí)也輻射涵蓋周邊區(qū)域的客戶群體。
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1.2研究目的及意義
工商銀行作為國有四大銀行之一，業(yè)務(wù)涵蓋客戶方方面面金融需求，一直以來是行業(yè)領(lǐng)頭者，在履行國家政策、服務(wù)客戶、風(fēng)險(xiǎn)把控等各方面都積累了充足的經(jīng)驗(yàn)。工商銀行G支行網(wǎng)點(diǎn)依托于工商銀行先進(jìn)的資源優(yōu)勢與科技水平，在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)處于優(yōu)勢地位。但是在經(jīng)濟(jì)金融體制改革的經(jīng)濟(jì)形勢下，行業(yè)競爭日趨激烈，加上互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)銀行在客戶把控、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、工作效率等各方面都亟需與時(shí)倶進(jìn)。與此同時(shí)，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來越多元化，銀行只有不斷打造優(yōu)質(zhì)多樣化的卓越服務(wù)才能保留原有客戶、發(fā)掘更多優(yōu)質(zhì)客戶資源。只有不斷提高客戶滿意度，提升客戶黏性，銀行才能在激烈的競爭環(huán)境中不斷持續(xù)發(fā)展。
本次選題旨在以工商銀行G支行營業(yè)室為原型，分析銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)客戶過程中的現(xiàn)狀與影響因素，以求解決服務(wù)客戶時(shí)面臨的困難和問題。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，研究在當(dāng)前條件下可以有效提升服務(wù)質(zhì)量的方式方法，為更好服務(wù)客戶、提高員工收入與幸福感、實(shí)現(xiàn)我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)提供借鑒和參考。


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2G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)境分析


2.1支行營業(yè)室簡介
工商銀行G支行所在的高新區(qū)是國家級(jí)高新區(qū)，位居全省國家高新區(qū)第一位。高新區(qū)在政策方面有多項(xiàng)優(yōu)惠，比如新辦的高新技術(shù)企業(yè)免征所得稅兩年，外商投資企業(yè)還有更加優(yōu)惠的政策；科研院所、大專院校、技術(shù)創(chuàng)新中心等征地建設(shè)的土地出讓金地方財(cái)政收入部分減收25%且免繳城市配套費(fèi)和土地使用費(fèi)；專業(yè)技術(shù)和管理等人員及其配偶子女來石落戶不受指標(biāo)限制；等等。這些政策均對(duì)企業(yè)的扎根發(fā)展提供了良好的土壤，G支行除自身受到政策鼓勵(lì)外，周邊企業(yè)的發(fā)展無疑也將使G支行同步受益。
近些年來高新區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，全區(qū)有近萬家的各類企業(yè)。這些企業(yè)主要圍繞生物醫(yī)藥、信息通信技術(shù)、高端裝備制造和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)四大產(chǎn)業(yè)體系。2018年，高新區(qū)全區(qū)財(cái)政收入73.4億元，同比增長15%；—般公共預(yù)算收入37.3億元，同比增長17.2%。一般公共預(yù)算收入和稅收收入增速在全市名列前矛。
工商銀行G支行坐落于中國某二線城市高新區(qū)。隨著近幾年國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)，附近許多村鎮(zhèn)改建為小區(qū)，商業(yè)地產(chǎn)也逐漸增多。醫(yī)院分院、學(xué)校新區(qū)、超市等相關(guān)生活服務(wù)配套設(shè)施也不斷完善。另外，隨著國家對(duì)中小微企業(yè)的大力扶持，高新區(qū)商業(yè)地產(chǎn)、注冊(cè)成立的中小企業(yè)也鱗次櫛比。由于G支行所在高新區(qū)客戶群體廣泛、層次較多，因此G支行營業(yè)室業(yè)務(wù)種類相對(duì)廣泛，是一家業(yè)務(wù)全面的綜合性網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)對(duì)象主要是周邊小區(qū)居民、企業(yè)職工，以及在高新區(qū)注冊(cè)成立或經(jīng)營的公司企業(yè)。當(dāng)然，客戶群體也輻射涵蓋周邊區(qū)域。業(yè)務(wù)類型主要分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)、個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)以及對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)等。崗位分類包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理、授權(quán)經(jīng)理、業(yè)務(wù)支持崗以及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。
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2.2營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在工商銀行的地位和作用
工商銀行擁有1.6萬余個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，坐落于全國大中小型城市和城鎮(zhèn)，也覆蓋全球多個(gè)國家，服務(wù)廣大的客戶群體。支行營業(yè)室亦是支行對(duì)外營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，相比普通網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)便利店，有營業(yè)面積大、員工崗位細(xì)分、業(yè)務(wù)全面、客戶量多的特點(diǎn)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在工商銀行有舉足輕重的地位和作用。
首先，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是工商銀行的重要組成部分。工商銀行部門眾多，其中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多、分布最廣，是接待客戶、為客戶服務(wù)的重要場所和渠道。另外，工商銀行有著豐富的金融產(chǎn)品，其中許多業(yè)務(wù)均需要借助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷和辦理，是為工商銀行創(chuàng)收的重要部門。
其次，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶重要的辦事渠道。大部分客戶有了金融需求首先想到的是銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類涵蓋全面，有著先進(jìn)的技術(shù)支持和健全的業(yè)務(wù)辦理流程，在客戶心中有著可靠的形象，是客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的具體地點(diǎn)。
最后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是聯(lián)系客戶與銀行間的橋梁。說到工商銀行，客戶眼前的畫面都是在自己身邊一個(gè)個(gè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的科技水平與業(yè)務(wù)流程展現(xiàn)著工商銀行的業(yè)務(wù)能力，是面向客戶的重要窗口。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供銀行服務(wù)的同時(shí)接收客戶的訴求信息，并通過及時(shí)上報(bào)反饋的機(jī)制使得銀行緊跟市場、不斷進(jìn)步，促進(jìn)進(jìn)一步的發(fā)展。

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3G支行營業(yè)室服務(wù)現(xiàn)狀..................20
3.1提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要性..................20
3.2G支行營業(yè)室服務(wù)現(xiàn)狀..................20
4G支行營業(yè)室客戶服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查分析....................26
4.1調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)....................26
4.2調(diào)查問卷的發(fā)放與回收....................26
5G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)................37
5.1G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量存在的問題................37
5.1.1主動(dòng)服務(wù)客戶意識(shí)不足.................37
5.1.2網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施維護(hù)不到位.................37


6 G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量提升及保障措施

6.1G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量提升建議

面對(duì)越來越市場化的金融行業(yè)，隨著市場競爭的不斷加劇，早些年間傳統(tǒng)的大行做派已經(jīng)不再適應(yīng)新的環(huán)境，迫使傳統(tǒng)大行改進(jìn)服務(wù)理念，從根本上提升大行的服務(wù)形象。G支行營業(yè)室應(yīng)居安思危摒棄過時(shí)經(jīng)營理念。如今同業(yè)競爭對(duì)手不斷增多，不僅銀行林立，而且保險(xiǎn)公司、基金公司等金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)分界線逐漸模糊，加上線上互聯(lián)網(wǎng)金融逐漸被人們所認(rèn)可，G支行營業(yè)室應(yīng)適應(yīng)市場化需求，及早改進(jìn)傳統(tǒng)經(jīng)營理念。
首先要全行上下聯(lián)動(dòng)統(tǒng)一思想。改進(jìn)服務(wù)理念并不僅限于基層直面客戶的員工群體。一方面原因是工商銀行作為一個(gè)整體，提供的服務(wù)不僅局限于基層員工的言談舉止，而是從產(chǎn)品、渠道、問題響應(yīng)速度等多方面共同體現(xiàn)給客戶的。另一方面原因是，后臺(tái)部室人員往往擁有更多的管理權(quán)限與數(shù)據(jù)支持，只有后臺(tái)人員擺正心態(tài)重視市場、重視客戶，基層員工才能夠更為有效的服務(wù)客戶。
其次要多為一線員工創(chuàng)造工作支持。基層一線員工是直接為客戶提供服務(wù)的人員，往往要面對(duì)形形色色的客戶提出的各種各樣的問題，工作強(qiáng)度相對(duì)較大。后臺(tái)部室人員要充分考慮一線員工的工作時(shí)間，在有需要下發(fā)的文件資料、業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)盡量采取送教上門的方式，及時(shí)響應(yīng)并處理一線員工辦公需求，使得一線員工能夠留出大部分時(shí)間和精力來服務(wù)客戶。
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7結(jié)論和展望

7.1研究結(jié)論與創(chuàng)新
本文旨在分析G支行營業(yè)室的客戶服務(wù)現(xiàn)狀并對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升提出建議。在論文的寫作過程中，首先通過閱讀文獻(xiàn)確定論文需要用到的理論基礎(chǔ)。其次結(jié)合G支行營業(yè)室的實(shí)際情況，利用SWOT分析出G支行營業(yè)室在服務(wù)過程中的優(yōu)勢與劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)。再次，確定評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行分析，找出G支行營業(yè)室在服務(wù)客戶過程中存在的問題。最后，針對(duì)出現(xiàn)的問題提出解決問題的對(duì)策與建議，同時(shí)針對(duì)相應(yīng)建議提出了服務(wù)提升保障措施。
概括來說，客戶認(rèn)為G支行營業(yè)室的服務(wù)響應(yīng)性和移情性不足，即G支行營業(yè)室在服務(wù)過程中缺少站在客戶角度思考問題，不能夠滿足客戶對(duì)G支行的服務(wù)需求。這就要求G支行服務(wù)人員改善服務(wù)理念，以客戶為中心關(guān)心客戶的真正需求；加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工業(yè)務(wù)能力，合理安排用工模式；以自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行為代表的科技方面也要充分考慮客戶的易用性和可操作性，站在客戶角度設(shè)計(jì)交互界面和業(yè)務(wù)板塊。而在有形性、可靠性和保障性方面，得益于工商銀行傳統(tǒng)大行的信譽(yù)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢以及員工素質(zhì)優(yōu)勢，客戶對(duì)其滿意度相對(duì)較高，但仍然有許多細(xì)節(jié)亟待加強(qiáng)。比如要時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，根據(jù)客戶動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整用工安排，及時(shí)更換損壞的標(biāo)志標(biāo)牌、修理故障的自助機(jī)具。
參考文獻(xiàn)（略）